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¿Qué le pasa a mi empresa?

A lo largo de estos últimos 10 años he oido a muchos propietarios y gerentes de empresas, pequeñas, medianas y grandes, con varios años en el mercado, hacerse esta misma pregunta.

La mayoría de las veces añaden algo similar a esto:

"Nos preocupamos de la calidad del producto, mantenemos todas las buenas prácticas de salubridad, utilizamos la mejor materia prima, pagamos adecuadamente a nuestros trabajadores, cumplimos con la ley, pagamos nuestros impuestos, tenemos muchos años en el mercado y ahora, llegan un grupo de muchachos, ponen unos cuantos carteles y se están llevando nuestros clientes. ¿Qué le pasa a mi empresa?"

Indudablemente cada empresa tiene una situación diferente, pero todas han atravesado las mismas épocas y por los mismos cambios. Por ello, tal vez, la siguiente reseña les sea de utilidad para explicarse la situación y programar los correctivos.

Todo comienza por allá, después de la segunda guerra mundial, una vez firmada la paz, quedaba en los países una gran capacidad productiva instalada que no podría ser ya utilizada porque no se necesitaba más tanto armamento; por otra parte, regresaban a casa decenas de miles de hombres y mujeres que ya no tenían guerra que pelear y a quienes había que darles trabajo. Adicionalmente estaban todas esas mujeres que se habían insertado en el ámbito laboral trabajando para las fábricas de armas y que ahora ya no tendrían ingresos.

Una lógica apropiada para la situación parece haber sido:

- Para dar trabajo a todas esas personas se necesita producir más, pero para poder producir más, se necesita vender más y ¿quién va a comprar? Pues, todas esas personas que tendrán dinero porque están trabajando.

Listo, la solución entonces era vender, vender y vender, no importaba la calidad puesto que no habían muchas empresas compitiendo y, finalmente, habían muchas personas que querían sus productos.

Se entró en una época de orientación hacia las ventas.

Pero, animados por el éxito de esas empresas y por la potencialidad del mercado, muchas personas iniciaron sus propias compañías y pusieron sus productos a competir. Ahora, los compradores tenían de dónde elegir, y como es lógico, escogían el producto que mejor calidad les ofreciera.

La lógica de los empresarios cambió a: "Si me preocupo en tener una buena calidad, automáticamente los consumidores preferirán mi producto". Se inició una gran revuelta en las empresas buscando que sus productos no tuvieran fallas y ofreciendo garantías y devoluciones a los compradores en caso de que el producto no les satisfaciera. Simultáneamente se contrataron supervisores y supervisores de los supervisores para asegurar la calidad de los productos.

Y se entró a una orientación hacia la producción.

Si bien la estrategia fue efectiva durante un tiempo, los gerentes se dieron cuenta que el costo de los supervisores era súmamente alto y que, a pesar de ello, muchos consumidores preferían otros productos que eran considerados de menor calidad.

Y se preguntaron ¿Qué le pasa a mi empresa?

Finalmente decidieron confrontar al enemigo y le preguntaron al consumidor por qué prefería un producto de menor calidad y la respuesta fue que "para ellos, ese producto era mejor"

- ¿Cómo? pero si nosotros ...... y además ..... y en cambio ellos .... y entonces ..... y .....

- Lo siento, me gusta más este producto.

mmmmmmmmm

Tal vez sea mejor entonces primero preguntarle al consumidor que es lo que quiere y fabricar ese producto, pero no basta con darle ese producto, tengo que saber dónde prefiere comprar y cuánto está dispuesto a pagar y sobre todo contarle que tengo el producto que quiere en el almacén que le gusta y al precio que le combiene.

Y se inició una orientación hacia el mercado o marketing.

En varias ocasiones, en talleres o en asesorías he propuesto el siguiente experimento teórico:

- Una camisa nacional cuesta 30 dólares y dura fácilmente 6 meses

- Una camisa china cuesta 5 dólares y dura, a lo sumo, 1 mes.

¿Cuál es de mejor calidad?

Inmediatamente contestaban: ¡la nacional!

Bueno, veamos, una persona puede decidir, con esos 30 dólares comprarse una camisa que le haga sentirse bien o, simplemente, estrenar camisa nueva durante 6 meses.

Lo que para unas personas es calidad, no lo es para otras, pero lo que es claro es que: La calidad la define el consumidor. Por ello, para que nuestra empresa mejore necesitamos:

Preguntarle al cliente qué necesita y cómo, le gustaría satisfacer esa necesidad: Investigación de mercado

Definir un producto acorde: Producto

Determinar un precio con el que el cliente se sienta cómodo: Precio

Definir los puntos de venta adecuados: Plaza

Contarle al cliente por qué somos una buena opción: Promoción

Esto es el marketing, claro, es un acercamiento general, a profundidad se realizan múltimples estrategias y actividades, pero no es para asustarse, existen soluciones para todos los bolsillos, e inclusive hay muchas cosas que las puede hacer el mismo empresario.

Una de ellas, y mi principal consejo, es: conozca a su cliente, averigue sus preferencias, gustos, posibilidades, etc., y luego pregúntese si lo que le está ofreciendo empata con sus necesidades. Probablemente se sorprenda con la respuesta, y se encontrará planteando soluciones.

Pero esto no termina aquí, dentro de la orientación al marketing hay también una evolución.

Pero eso lo explicaré en un siguiente artículo.

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